ANÁLISIS DIAGNÓSTICO DEL PROYECTO DE LEY QUE MODIFICA LA LEY Nº 29571, RESPECTO A LA PROHIBICIÓN DE LAS LLAMADAS SPAM.

Comunica Estudio Loaiza

abril 23, 2024

Todos, o al menos la mayoría, hemos recibido llamadas en las que nos ofertan paquetes de internet, productos de telefonía, artículos diversos y hasta servicios específicos, usualmente, estas llamadas suelen molestarnos por lo inoportunas, frecuentes y extensas que son puesto que, pese a nuestra negativa, las llamadas continúan. Adicionalmente a esto suele suceder que, pese a bloquear el número telefónico para no volver a recibir llamadas de dicha empresa, vuelven a contactarnos por medio de un nuevo número. Es entonces que, a la par de exacerbar nuestro mal genio, esto nos  lleva a cuestionarnos: ¿cómo obtuvieron mi número? y ¿qué debo hacer para dejar de recibir estas llamadas?.

Es por eso que, luego de atravesar por esta experiencia, opté por realizar este análisis de diagnóstico en base al proyecto de Ley N° 2942/2022-CR, el cual busca modificar la Ley 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor referente a la prohibición de las llamadas spam con fines comerciales. Dicho proyecto sugiere que los proveedores que utilicen como método de captación de potenciales clientes o asistencia a clientes a los call  centers, no podrán llamar a los usuarios que no hayan dado su consentimiento para ser contactados, evitando así que se perturbe la tranquilidad de los usuarios. Esta limitación evitará que los vendedores llamen reiteradas veces ofreciendo sus productos de una manera insistente, eludiendo el hostigamiento que generan las llamadas de proveedores de bienes y servicios que cuenten con una pésima práctica de ventas que pueden llegar a perturbar la paz. En teoría, la propuesta de este proyecto de ley sugiere un cambio positivo que contempla la paz y el bienestar de los peruanos. Sin embargo, detrás de esta buena intención hay aspectos económicos más profundos a ser tomados en cuenta relacionados al costo y beneficio que producen en nuestra sociedad, es por ello que indagaré en estos ubicando el sector del mercado afectado y las fallas de mercado que se buscan corregir, luego de ello, determinaré los costos de transacción en los que se incurrirán y por último, sopesaré el costo y beneficio de esta propuesta. 

Ahora bien, para iniciar con el diagnóstico es importante delimitar el mercado, este se plasma en el sector empresarial que necesita los servicios de call  center, pues son ellos quienes requieren de una atención más profesionalizada y personalizada para poder ofrecer el bien o servicio, por tanto, ello se logra mediante la contrata de este servicio mediante call  center, quien actúa como un tercero. Entonces, vemos que los call  centers nacen mediante por la necesidad de prestar servicios de una manera eficaz y rápida a los clientes, por tanto, el crecimiento de los call  centers en nuestro país hace que esta sea una industria atractiva, en esa línea, puede verse un rol activo de las empresas extranjeras en esta actividad, siendo este un pilar para la producción del empleo de modo masivo con un estimado de 45 mil puestos laborales y un notable crecimiento anual de un 25%, ya que estos terciarios generan una acercamiento más efectivo entre la empresa y el cliente. Por otro lado, se observa que las exigencias del mercado crea que estos terciarios puedan expandir sus servicios de diferentes maneras ya sea con mensajes de texto, llamadas, correos, con el fin de poder lograr la aceptación del consumidor para tal ofrecimiento de un bien o servicio. 

Con respecto a las fallas de mercado, se aprecia que las empresas ofrecen a sus operadores bonos extras a su remuneración cuando hagan más ventas, por lo cual, los operadores llaman a los consumidores de una manera excesiva, creando un hostigamiento y afectando la paz y la paciencia de los consumidores que no están interesados en adquirir lo ofrecido, causando fastidio, bloqueos y/o produciendo un estrés en la persona, a esto podríamos definirlo como una externalidad negativa ya que como lo indica la definición técnica, es un efecto dañino producido hacia la sociedad a causa de una actividad de producción o consumo, para lo cual podemos decir que la presión impuesta hacia los trabajadores de call  center por tener una cantidad de llamadas efectuadas, ocasiona que lleguen al hostigamiento. Debido a esta problemática, se buscó mediante el Proyecto de Ley que modifica la Ley 29571 una solución para que puedan cesar esas llamadas “molestas” por la cual, se busca que solo los operadores puedan llamar a los usuarios que hayan autorizado recibir información sobre un cierto bien o servicio, que mediante su voluntad hayan brindado sus datos y su número de contacto para poder pertenecer a su base de datos y poder recibir las llamadas ofreciendo cierto bien o servicio. 

Habiendo explicado lo anterior, es preciso indagar en la incidencia de la norma sobre los costos de transacción, veamos, de acuerdo con Salgado (2003), podemos definir a los costos de transacción como aquellas características de una transacción generadas por un intercambio que resulta costoso o hasta problemático, en ese sentido, la existencia de los costos de transacción desincentivan la ejecución de un intercambio económico, es por ello que se requiere la introducción de mecanismos por parte del gobierno para poder facilitar la transacción por medio de la  reducción de costos y la eficiencia, he aquí la importancia de la eficiencia como una manera en la que se deben organizar y economizar los costos.  Ahora bien, para efectos del proyecto de ley analizado enlistamos cada costo de transacción que puede generar en el mercado la aprobación del proyecto de ley con su implementación, ello organizado en función a la siguiente clasificación:

i)  Costos de coordinación:

Contacto directo del consumidor al proveedor: La modificación del proyecto de ley manifiesta que los proveedores quedan prohibidos de contactar a los consumidores con fines de promoción de sus productos o servicios, sin embargo, precisa una excepción y esta se da cuando sea el consumidor quien contacte al proveedor para solicitarle información y publicidad, esta disposición causa un costo en el consumidor, quienes deberán informarse sobre el proveedor, investigar si el servicio que ofrece está alineado con sus necesidades y/o si le interesa lo ofertado y también, buscar el contacto de dicho proveedor por redes sociales, internet u otras fuentes, a ello debemos sumarle que será necesario contar con el saldo telefónico necesario para efectuar una llamada de larga duración, todos estos requisitos desincentivan la ejecución de esta transacción económica y subyugan la existencia de los call center al desconocimiento del consumidor, una situación poco vista en un mercado competitivo característico de una economía guiada por el estado social de mercado.

Implementación de publicidad adicional: A causa de que será el consumidor quien busque el proveedor, entonces los centros de call center deberán adicionar mayor publicidad en redes sociales, paneles, afiches, medios de comunicación y demás, lo cual se traduce en un costo para ellos, desincentivando la oferta del bien o servicio, propiciando de esta manera su salida del mercado e imposibilitando la introducción de estas empresas por esta barrera legal. 

Imposibilita transacciones comercialmente posibles: Esta disposición asume que el consumidor conoce al proveedor y el servicio que ofrece cuando la finalidad de los Call  centers es precisamente mostrar el bien o servicio que brindan, esto causa que un consumidor no satisfaga sus necesidades y el proveedor pierda un posible cliente.

  1. Costos de contratación:

Implementación de contratos más rígidos: En la propuesta legislativa se precisa que para enviar información y publicidad será necesario que el consumidor dé el consentimiento informado, expreso e inequívoco de que desea ser contactado, entonces, para conseguir un consentimiento informado, expreso e inequívoco será necesaria la implementación de un contrato escrito puesto que informar por completo de los términos y condiciones de la oferta de un bien o servicio supondría una extensa llamada imposible de ser escuchada por los consumidores, es así que la manifestación escrita se muestra como la opción más favorable y ello supone un costo porque hablamos de Call  centers, los cuales sólo operan de modo telefónico y recurrir a páginas webs, apps, formularios y demás no forman parte de su modalidad de negocio y con esto, no involucra a los activos con los que cuentan. Entonces, enumerando, los proveedores tendrán que asumir un costo en la elaboración de un contrato que logre plasmar un consentimiento expreso, informado e inequívoco, del mismo modo, deberán simplificar toda la información porque lo inequívoco supone que ninguna de las cláusulas deje duda alguna o doble interpretación suelta, a ello debemos añadirles que es necesario establecer un canal en el cual la celebración del contrato sea lo más rápida y dinámica posible. Adicionalmente a lo precisado, se deberá implementar medidas para validar la revocación del permiso, es decir, el proveedor tendrá que añadir mecanismos en el cual el usuario deba manifestar su revocación y que el proveedor tome conocimiento de dicha solicitud, esta dinámica implica un costo serio puesto que, de no ser bien aplicada, entonces se le impondrá la sanción propuesta por este proyecto.

La carga de la prueba: El proyecto de ley menciona que pese a cualquier situación, será el proveedor quien deba cumplir la carga de la prueba respecto de la manifestación de voluntad de los consumidores, ello supone un costo porque implica que la empresa busque mecanismos que supongan un elemento probatorio a ser considerado suficiente por el órgano jurisdiccional del INDECOPI, asimismo, debe verificar que cuente con el siempre y bajo toda circunstancia, por lo que el almacenamiento también se traduce un coste adicional.

Por lo anterior es preciso recordar que en un mercado eficiente, como lo dice Bullard (2018), se busca que en cada situación se genere más beneficios de lo que cuesta y que en esa relación sea superior a otras alternativa, es por ello que, después de realizar un análisis costo-beneficio determinamos en este análisis diagnóstico que este proyecto del ley implica más costos que beneficios pese a tener una intención de por más benévola, por ello, creemos que este problema puede combatirse de otra manera y sin generar tantos estragos a los diferentes actores de esta dinámica.

En conclusión, como puede apreciarse, los costos de la implementación de este proyecto de ley suponen un alto costo para los peruanos trabajadores en un call center, para las empresas que emplean estas herramientas y para las que ofrecen su servicio únicamente por este medio e incluso, es perjudicial para los mismos consumidores, por tanto, determinamos que, empleando el análisis económico del derecho, este proyecto no es factible para el mercado.


Referencias bibliográficas

Bullard A (2018). Análisis Económico del Derecho. Recuperado de : https://repositorio.pucp.edu.pe/index/bitstream/handle/123456789/170692/35%20An%C3%A1lisis%20econ%C3%B3mico%20del%20derecho%20con%20sello.pdf [Consulta: 23 de octubre de 2023].

Congreso de la República del Perú (2021). Manual de Técnica Legislativa. Congreso de la República del Perú. Recuperado de https://www.congreso.gob.pe/Docs/dgp/files/manual-tecnica-legislativa-3raedicion.pdf [Consulta 21 de octubre de 2023].

Redacción INEI (s.f). En el Perú existen más de 2 millones 838 mil empresas. INEI. Recuperado de

https://m.inei.gob.pe/prensa/noticias/en-el-peru-existen-mas-de-2-millones-838-mil-empresas-12937/  [Consulta: 21 de octubre de 2023]

Salgado C., Elvira Teoría de costos de transacción: una breve reseña Cuadernos de Administración, vol. 16, núm. 26, julio-diciembre, 2003, pp. 61-78

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