ARBITRAJE DE CONSUMO

Julio Ronald Loaiza Miranda

abril 23, 2024

Artículo escrito por: Julio Loaiza Miranda

Desde el año 2019, fecha en la que se modifica el reglamento del Arbitraje de Consumo han pasado casi 4 años. El hecho de modificar una norma tan importante para el área de Derecho de Consumo debería traer comentarios, estudios y análisis normativo de todas las partes, entendiendo que esas partes serían árbitros, proveedores y consumidores. Sin embargo, a la fecha no existe ningún tipo de análisis.

Nos preguntamos ¿Cuál es el motivo? El arbitraje, como mecanismo heterocompositivo alternativo a la justicia, tradicionalmente ha tenido bastante acogida, precisamente por su celeridad, imparcialidad y demás ventajas que ofrece. Es común escuchar y ver árbitros desarrollando esta materia especialmente en áreas de contratación estatal, inversiones estatales, actividades mercantiles privadas y en materias propias al derecho civil. En ese contexto ¿Por qué el arbitraje de consumo no tiene el mismo efecto en el mercado?

Desde mi punto de vista el problema se encuentra en el desequilibrio natural de las partes. Como sabemos en la relación de consumo[1] vamos a encontrar un proveedor y un consumidor que naturalmente se encuentran en una situación de desequilibrio contractual. Esto porque en el entender de las relaciones mercantiles el consumidor ha renunciado a su equilibrio contractual propio de las relaciones civiles en las que puede negociar y definir los términos y condiciones para pasar a un contrato de adhesión por lo cual su negociación se reduce para favorecer el tráfico y los costos de transacción de las relaciones mercantiles.

Esta situación de desequilibrio natural de la relación de consumo complica el uso del arbitraje de consumo. El arbitraje tendrá efectos en el mercado solamente cuando las partes irroguen ese derecho a un tribunal arbitral o arbitro, situación que nace de la famosa CLÁUSULA ARBITRAL, en la cual las partes se someten a la competencia que previamente pactan dentro de la relación contractual. Esta situación tan natural y posible en las relaciones de contratación privadas no se aplican de la misma manera en las relaciones de consumo.

Las cláusulas generales de contratación y los contratos de adhesión perse contienen mejores condiciones en la contratación hacia el proveedor puesto que es este quien desarrolla dicho contrato. En ese contexto, el consumidor se encuentra obligado a respetar esas cláusulas, términos y condiciones. En ese sentido, la única manera que un proveedor pueda verse motivado a incluir una cláusula arbitral en sus contratos de adhesión será cuando existan mejores condiciones a su favor cuando exista un conflicto de interés.

En un ejemplo de encontrar un conflicto entre una entidad financiera y con un cliente financiero en el cual a razón de un fraude financiero perdió de sus ahorros $ 100.000.00 (Cien Mil y 00/100 dólares americanos) y la entidad financiera considera que no estuvo dentro de su esfera de dominio y que es responsabilidad del cliente financiero nos preguntamos las opciones del cliente:

  1. Servicio de Atención al Ciudadano.
  2. Procedimiento Sancionador.
  3. Arbitraje de Consumo.

El consumidor realmente debe elegir alguna opción para poder solucionar su problema. En la primera opción el Servicio de Atención al Ciudadano nos encontramos en un momento previo a procedimientos administrativos de sanción y no vinculantes. Por lo que, ese procedimiento busca a razón de una conciliación invitar a las partes a solucionar el conflicto, sin embargo; al no tener carácter coercitivo el proveedor NO ESTÁ OBLIGADO a asistir y finalmente es usual que dicho procedimiento no tenga el efecto que se busca.

Por otro lado, la segunda opción, referida al inicio de un procedimiento administrativo sancionador encontramos como principal incentivo la sanción económica. El procedimiento administrativo sancionador tiene el efecto de sancionar al proveedor y después de su fase instructiva se demuestra la responsabilidad administrativa del proveedor. Este hecho motiva a los proveedores a la solución del conflicto de una forma mucho más célere pues por el contrario podría ser sancionado.

Finalmente, el arbitraje de consumo, al margen de estar en el mercado es poco usada porque el proveedor tendría que ser juzgado por dos materias; además de un análisis en referencia a las reglas del Código de Protección al Consumidor se tendría que analizar la responsabilidad civil por daños y perjuicios enfocado en el derecho civil.

Este procedimiento podría ser célere y de mejor situación para el consumidor, sin embargo, desde el punto de vista económico para el proveedor resulta mucho más conveniente discutir la responsabilidad civil por la vía judicial puesto que el proceso de conocimiento regularmente es bastante más extenso que un proceso arbitral de consumo, con lo cual podría discutir la responsabilidad civil por daños y perjuicios en un tiempo más largo, con lo cual el pago del potencial monto indemnizatorio no sería inmediato. Las reglas actuales desincentivan al proveedor a proponer una cláusula arbitral o finalmente adherirse al sistema de arbitraje de consumo por el hecho de encontrar en los procedimientos anteriores mejores condiciones o desde un punto de vista económico menores contingencias económicas si nos encontramos en algún supuesto de responsabilidad del proveedor.


[1] Artículo IV.- Definiciones

Para los efectos del presente Código, se entiende por:

(…)

5. Relación de consumo. – Es la relación por la cual un consumidor adquiere un producto o contrata un servicio con un proveedor a cambio de una contraprestación económica. Esto sin perjuicio de los supuestos contemplados en el artículo III.

(…)

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